Ijha Lesthary Hady: makalah dinamika bisnis jasa dan pentingnya pemasaran jasa

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang djalankan oleh perusahaan . pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (Ineffective Marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (Effective Marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai dan utilitas.

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana Perkembangan Industri Jasa?

2. Apa Saja Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa?

3. Berbagai Macam Faktor Yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa?

4. Bagaimana Pengaruh factor Lingkungan Terhadap Perkembangan Jasa?

5. Bagaimana Pentingnya Pemasaran Jasa?

C. Tujuan

1. Mengetahui Perkembangan Industri jasa.

2. Mengetahui Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa.

3. Mengetahui Berbagai Faktor Yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis jasa.

4. Mengetahui Pengaruh Faktor Lingkungan terhadap Perkembangan Jasa.

5. Mengetahui Pentingnya Pemasaran Jasa.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Perkembangan Industri Jasa

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan niali tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesengangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Menurut Philip Kotler (1988 dan 1994), jasa merupakan sebuah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Di Indonesia, Industri jasa (industry tersier) juga terus mengalami perkembangan dari sisi pertumbuhannya, industry ini mengalami peningkatan pada tahun 1983-1994 sebesar 40%, menjadi 42,1%. Padahal pada periode yang sama, industry primer mengalami penurunan tajam sebesar 44% atau menjadi hanya 27%. Demikian juga apabila dilihat dari kontribusi industry jasa terhadap produk domestic bruto-PDB (gross domestic product-GDP). Meskipun tidak terlalu tinggi peningkatannya, tetapi pada tahun 1983 berkontribusi sebanyak 32% dan pada tahun 1994 sudah mencapai 35% dari totao PDB. Demikian juga daam hal pangsa tenaga kerja. Industry ini pada tahun 1990 sudah menyerap kurang lebih 14% total tenaga kerja Indonesia. Perkembangan-perkembangan ini diperkirakan akan terus terjadi, terlebih setelah tahun 1980-an pemerintah menggulirkan kebijakan dergulasi perbankan dan sektor riil seperti penggalakan ekspor nonmigas) serta globalisasi ekonomi.

B. Karakteristik Dan Klasifikasi Jasa

Menurut Griffin (1996), produk jasa memiliki beberapa karakteristik yang berbeda antara lain:

1. Intangibility (tidak berwujud) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium, sebelum jasa itu dibeli.

2. Unstorability yaitu jasa tidak mengenai persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

3. Customization yaitu jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu:

1. High Contact System

Pada kelompok high contact system, untuk menerima jasa konsumen harus menjadi bagian dri system. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit dan transportasi.

2. Low Contact Sytem

Pada kelompok low contact system, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari system untuk menerima jasa. Hal ini sebagaimana terjadi pada jasa reparasi mobil dan perbankan, dimana konsumennya tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknis bengkel.

Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, dapat dibedakan menjadi tiga kelompok yaitu:

1. Jasa Murni (pure service)

Merupakan jasa yang tergolong memiliki kontak tinggi dan tanpa persediaan, sangat berbeda dengan manufaktur. Misalnya: jasa tukang cukur atau ahli bedah yang memberikan jasanya secara berkala pada konsumen di tempat.

2. Jasa Seminanufaktur (Quasimanufacturing Service)

Merupakan jasa yang tergolong memiliki kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Misalnya: jasa pengantaran, asuransi, dan kantor pos.

3. Jasa Campuran (Mixed Service)

Merupakan jasa yang tergolong memiliki kontak jenis menengah (moderate contact. Misalnya: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran, dll.

Berdasarkan klasifikasi organisasi Perdagangan Dunia (World Trade Organization – WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi: jasa bisnis, jasa komunikasi, jasa kontribusi dan jasa teknik, jasa distribusi, jasa pendidikan, jasa lingkungan hidup, jasa keuangan, jasa kesehatan dan jasa social, jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan, dll.

C. Berbagai Faktor Yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa

Pertumbuhan sektor jasa yang begitu cepat sebagaimana tergambar diatas, setidaknya ada beberapa alasan yang tidak menjelaskan fenomena ini. Diantaranya dipicu oleh perubahan demografis, perubahan psikografis, perubahan social, perubahan perekonomian, perubahan bidang politik dan hukum.

1. Perubahan demografis

Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Peningkatan jumlah populasi pensiuanan ini mendorong permintaan baru akan jasa menghabiskan waktu luang seperti jasa travel dan juga menimbulkan permintaan yang meningkat terhadap produk jasa perawatan kesehatan dan keperawatan (nursing). Pergerakan structural dalam masyarakat telah memengaruhi persoalan dimana dan bagaimana masyarakat hidup. Pertumbuhan kota meningkatkan permintaan akan infrastruktur dan dukungan jasa.

2. Perubahan Psikografis

Perkembangan tekhnologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku yang serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini Nampak jelas dari perilaku kelompok orang-orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, dinamis, konsumtif dan berorientasi tekhnologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan public yang optimal.

3. Perubahan Sosial

Peningkatan jumlah wanita dalam agkatan kerja membuat wanita tidak hanya berfungsi sebagai ibu rumah tangga tetapi juga sebagai pekerja. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industry jasa tertentu misalnya jasa perawatan kesehatan, pendidikan, dan lain-lain. Selain itu, kualitas hidup yang semakin meningkat membuat sebuah keluarga kecil dengan dua sumber pendapatan mempunyai uang yang sengaja dialokasikan untuk membeli jasa perawatan kesehatan.

4. Perubahan Perekonomian

Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyedia jasa yang bersifat terspesialisasi. Sebagai contoh, meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan rumah sakit yang memiliki spesialisasi khusus seperti penyakit jantung; jasa pendidikan seperti lembaga-lembaga pendidikan profesi; jasa kantor akuntan; jasa konsultasi hukum dan lain-lain.

5. Perubahan Bidang Politik dan Hukum

Internasionalisasi menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih professional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonomi dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak terhadap perubahan aturan hukum, tata kerja, dan politik suatu negara. Hal ini membuku peluang terjadinya Internasionalisasi jasa per profesi baik dilakuan secara mandiri maupun kelompok.

Berbagai Factor Pendorong sektor Jasa adalah sebagai berikut:

1. Kualitas (Quality)

Semakin meningkatnya harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan (service quality), hal ini disebabkan oleh dua factor, yaitu:

· Factor kekuatan eksternal: perubahan harapan konsumen, peraturan pemerintah baru, peningkatan kualitas pesaing, teknologi baru.

· Factor kekuatan internal: menawarkan jasa lebih baik, mengurangi tingkat kesalahan, mempertahankan konsumen loyal, dan memperbaiki proses penyampaian.

Ada beberapa cara untuk meningkatkan kualitas dalam perusahaan yaitu:

· TQM (Total Quality Managemen)

· Quality Re-Engineering

· Proses Perbaikan, dan

· Variasi Dari Model.

2. Pengurangan biaya (cost control)

Menurunnya halangan masuk pada berbagai industry jasa ditandai dengan meningkatnya kompetisi, mendorong pelaku bisnis jasa untuk selalu mencari cara baru mengembangkan value jasanya dalam usahanya mempertahankan konsumen dan mencari konsumen baru. Walaupun yang dikembangkan adalah mencari kepuasan konsumen, sebenarnya pendorong utama terhadap segala perubahan adalah kebutuhan untuk mengurangi biaya (cost control).

3. Pelayanan jasa (customer care)

Dalam pasar yang mulai tumbuh, konsumen kadang-kadang masih memberikan toleransi terhadap pelayanan yang kurang baik. Namun tidak untuk pasar yang sudah dewasa, dimana konsumen mencari penyedia jasa yang lebih menawarkan layanan yang berkualitas. Salah satu cara meningkatkan costumer care antara lain: design yang baik, kelancaran proses order, laporan akurat, pelatihan karyawan, kecepatan waktu transaksi.

4. Definisi baru tentang konsumen

Salah satu perubahan sektor jasa adalah cara pandang perusahaan terhadap karyawan sebagai resources penting. Dimana karyawan dianggap sebagai konsumen internal yang menentukan tujuan perusahaan dengan memenuhi kebutuhan karyawan. Munculnya konsep quality circle yaitu konsep menggabungkan pengetahuan karyawan dengan tujuan manajemen untuk menghasilkan penawaran yang berkualitas.

5. Peningkatan produktivitas

Strategi meminimalisasi biaya tidak terlepas dari tekanan kuat untuk meningkatkan produktivitas dalam rangka menghadapi persaingan. Selain itu juga adanya dorongan dari investor untuk mendapatkan pengembalian investasi, juga mendorong untuk mencari cara varu untuk mendapatkan profit.

6. Organiasi Nirlaba dan Public Mencari Sumber Income Baru

Tekanan keuangan yang dihadapi organisasi public dan non profit telah mendorong mereka tidak hanya mendorong pemotongan biaya dan mengembangkan operasi secara efisien, tetapi juga menaruh perhatian pada kebutuhan konsumen.

D. Pengaruh Faktor Lingkungan Terhadap Perkembangan Jasa

Pemasaran yang bergerak di sektor jasa dipengaruhi berbagai variable yang dapat dikontrol seperti bauran pemasaran jasa, dan juga variable yang tidak dapat dikontrol yang dikenal dengan lingkungan. Kedua variable ini berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pemasaran jasa. Variable yang berpengaruh terhadap perkembangan industry jasa adalah konsumen, pesaing, tekhnologi-inovasi dan globalisasi/Internasionalisasi, ekonomi, pemerintah dan social budaya.

1. Konsumen

Pada saat kebutuhan dan keinginan konsumen berubah, pemberi jasa (services provider) harus melakukan perubahan. Supermarket saat ini memfokuskan pada penciptaan pada costumer relationship dan costumer loyalty. Factor yang mempengaruhi konsumen untuk lebih mengeluarkan biaya ekstra di sektor jasa antara lain: meningkatkan pendapatan konsumen, meningkatnya jumlah ibu rumah tangga yang bekerja full time atau part time, meningkatnya jumlah single parents.

2. Pesaing

Perkembangan sektor jasa meningkatkan persaingan bagi penyedia jasa dari berbagai profesi, bukan saja tenaga local tetapi tenaga asing juga sudah masuk ke Indonesia. Untuk memenangkan persaingan tersebut penyedia jasa menawarkan jasa yang dapat memberikan soluasi bagi kliennya disamping menciptakan image yang unggul.

3. Teknologi

Perubahan teknologi merupakan factor penting bagi perkembangan bisnis jasa terutama pada saat perusahaan embuat keputusan stratejik dalam mendeferensiasikan produk. Teknologi menjadi kekuatan utama dalam membentuk persaingan dinamis dan modern. Dimana kecepatan, akurasi dan focus adalah kunci keberhasilan untuk menciptakan competitive edge yaitu untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas yang ditujukan untuk memuaskan konsumen dan mengurangi biaya.

4. Globalisasi Dan Internasionalisasi

Pada saat ini sektor jasa internasionalisasi pasar menjadi suatu norma. Perusahaan yang bergerak di bidang hukum, konsultan manajemen/akuntan, perusahaan financial yang ada di Inggris dan di As, membuka kantor di beberapa kota di negara lain. Jumlah pengiriman barang ke LN seperti Fedex, UPS juga berkembang dengan menakjuban.

5. Ekonomi

Inflasi menjadi dilemma bagi semua perekonomian sebuah bangsa. Kemampuan daya beli masyarakat berkurang sehingga konsumen mencari value yang lebih besar terhadap produk/jasa yang mereka beli. Konsumen menuntut value for money yaitu produk yang bernilai dengan harga terjangkau konsumen menjadi sadar pentingnya harga (price concious). Beberapa strategi perusahaan untuk mengahadapi krisis/inflasi yaitu:

v Value Pricing : pengurangan promosi atau tetap harga murah (everyday low price).

v Adding Value : memberikan nilai tambah dimata konsumen seperti manfaat, inovasi, dan harga realistis.

v Getting Close To The Consumer : memahami kebutuhan konsumen dan melakukan pendekatan dengan kemajuan IT.

v Go Global : membuka pasar baru dengan harga yang fleksibel di pasar yang belum dewasa.

6. Pemerintah

Regulasi pemerintah sangat berpengaruh terhadap sektor jasa. Deregulasi mengurangi kendala dalam aktivitas perusahaan jasa dan pengusaha mempunyai kebebasan untuk bersaing dalam harga.

7. Budaya Dan Sosial

Keadaan social yang sangat berpengaruh perkembangan industry jasa adalah meningkatnya populasi lansia, pertumbuhan dual income family, dan meningkatnya jumlah wanita bekerja dan berkarir, bertambahnya jumlah single parent.

E. Pentingnya Pemasaran Jasa

1. Pemasaran untuk menginformasikan sebuah produk kepada konsumen

Tanpa adanya proses pemasaran, maka konsumen tidak akan tahu tentang sebuah produk yang anda hasilkan. Pemasaran yang semakin gencar akan membuat semakin banyak orang yang tahu dengan produk usaha bisnis anda, dan kemungkinan besar ketertarikan para pelanggan akan memperbesar angka penjualan perusahaan anda. Terlebih jika anda memiliki sebuah produk yang unik dan memeiliki kualitas dan nilai inovatif, maka sangat penting melakukan upaya marketing atau pemasaran yang maksimal.

2. Menjelaskan fungsi, manfaat dan keunggulan sebuah produk usaha atau layanan

Melalui proses marketing, anda bisa menjelaskan kepada konsumen mengenai fungsi sebuah produk, manfaat keunggulan, cara penggunaan dan sebagainya yang berkaitan dengan produk. Karena kemungkinan besar konsumen akan tertarik membeli produk atau layanan anda setelah mendengarkan fungsi, manfaat, keunggulan, serta cara penggunaan yang benar dari produk yang bersangkutan. Disinilah peran pemasaran itu sangat dirasakan, semakin luas pemasaran yang anda lakukan, maka akan semakin banyak jumlah konsumen yang mengetahui informasi produk usaha anda.

3. Menginformasikan sebuah produk atau layanan baru kepada konsumen

Meskipun orang telah cuckup mengenal perusahaan anda, pemasaran tetap penting dilakukan apabila anda menghasilkan sebuah produk yang dihasilkan perusahaan bisnis anda. Informasi tersebut dilakukan melalui upaya marketing promosi yang terus menerus kepada para konsumen.

Pentingnya sebuah pemasaran di dalam usaha bisnis bahkan bisa menjadi penentu berkembang tidaknya sebuah usaha. Memiliki sumber daya manusia di bidang pemasaran yang handal akan sangat menentukan sebuah keberhasilan usaha yang anda kelola. Menekankan pada upaya pemasaran akan semakin lengkap jika diimbangi dngan pemaksimalan kualitas produk usaha atau layanan jasa.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

B. Saran

Demikianlah makalah yang kami buat, apabila ada kekurangan maupun kesalahan dalam penulisan kami mohon maaf. Kritik dan saran yang mendukung senantiasa kami harapkan demi kesempurnaan makalah selanjutnya.